‘De klant staat bij ons centraal’, hoeveel bedrijven hebben dat niet als motto? Toch blijkt dat voor de meeste bedrijven nog vooral een kwestie van mooie woorden en niet van daden. Want zo makkelijk is klantgericht zijn nog niet. Bovendien is het soms goedbedoelde klantgerichte gedrag ook nog eens gebaseerd op wijdverbreide misverstanden.
Manfred van Gurchom wil daar verandering in brengen, en schreef daarom het boek Customer experience in de praktijk, dat vandaag werd gepresenteerd. Hij vertelt: ‘Ik kom in de praktijk allerlei mythes over klanten tegen. Zoals ‘ik moet mijn klanten allerlei extra’s bieden’ of ‘mijn product is niet geschikt voor online verkoop’, maar in werkelijkheid weten veel bedrijven niet wat hun klanten écht belangrijk vinden. Ze denken nog altijd inside-out, en niet vanuit de klantervaring.
Hoe kan het dan wel? De klantervaring écht centraal stellen gaat niet ineens, maar vergt een coherente aanpak. Manfred van Gurchom helpt u in zijn boek om stap voor stap klanten te leren kennen en klantgerichter te werken. Onder andere met behulp van customer journeys en digitale klantbediening wordt de customer experience heel concreet gemaakt en toegepast.